Συντάχθηκε 28-03-2023 11:40
Τόπος:
Σύνδεσμος τηλεδιάσκεψης
Έναρξη: 30/03/2023 10:00
Λήξη: 30/03/2023 11:00
ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΚΡΗΤΗΣ
ΣΧΟΛΗ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ
Διοίκηση Επιχειρήσεων - Master in Business Administration ΜΒΑ
Ονοματεπώνυμο: Χρυσή-Μαρία Ηλιάκη
Αριθμός Μητρώου: 2018019008
Θέμα
Τίτλος στα Ελληνικά: «Μέτρηση ικανοποίησης των πελατών στον ξενοδοχειακό τομέα»
Τίτλος στα Αγγλικά: «Measuring customer satisfaction in the hotel sector»
Εξεταστική Επιτροπή:
Επιβλέπων: Ε. Γρηγορούδης
Πρώτο Μέλος: Ν. Ματσατσίνης
Δεύτερο Μέλος: Σ. Τσαφαράκης
Περίληψη
Περίληψη της εργασίας στα Ελληνικά:
Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών αποτελεί μια αναγκαία διαδικασία επιχειρήσεων και οργανισμών με στόχο την συλλογή πληροφορίας για την αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλά και το σχεδιασμό και υλοποίηση δράσεων βελτίωσης. Η αναγκαιότητά της είναι ακόμη μεγαλύτερη σε ισχυρά ανταγωνιστικές αγορές, όπως είναι ο ξενοδοχειακός κλάδος.
Η διπλωματική εργασία στοχεύει στην μελέτη των παραδοσιακών και σύγχρονων μεθόδων μέτρησης της ικανοποίησης των επισκεπτών στα ξενοδοχεία. Για τον σκοπό αυτό, θα αναλυθούν οι απαντήσεις που έδωσαν οι επισκέπτες 5* ξενοδοχείου στο νομό Χανίων τόσο στα έντυπα καθώς και στα ηλεκτρονικά ερωτηματολόγια. Τα έντυπα ερωτηματολόγια εξέταζαν την ολική ικανοποίηση των επισκεπτών και την επιμέρους ικανοποίησή τους για 27 κριτήρια ικανοποίησης, ενώ τα ηλεκτρονικά εξέταζαν την ολική ικανοποίηση των επισκεπτών και την επιμέρους ικανοποίησή τους σε 6 κριτήρια ικανοποίησης.
Επίσης, στο πλαίσιο της εργασίας παρουσιάζονται εναλλακτικές μέθοδοι και τεχνικές μέτρησης ικανοποίησης των επισκεπτών, με έμφαση στα νέα τεχνολογικά εργαλεία που έχει στη διάθεσή του, τη σημερινή εποχή, ο ξενοδοχειακός κλάδος. Τα νέα αυτά τεχνολογικά εργαλεία συμπεριλαμβάνουν τη μέτρηση της ικανοποίησης των επισκεπτών με ερωτηματολόγια που τους παρέχονται ηλεκτρονικά, κατά τη σύνδεσή τους στο διαδίκτυο, μέσω του WIFI του ξενοδοχείου, καθώς και μέσω εφαρμογών για κινητά και των “smart” τηλεοράσεων στα δωμάτια.
Τα συγκεκριμένα δεδομένα θα αναλυθούν με τη μέθοδο MUSA, η οποία είναι μια πολυκριτήρια τεχνική για τη μέτρηση και ανάλυση της ικανοποίησης των πελατών. Τα βασικά αποτελέσματα της μεθόδου εστιάζονται στην εκτίμηση της σημαντικότητας που δίνουν οι επισκέπτες στους παράγοντες ικανοποίησης, καθώς και στο μέσο επίπεδο ικανοποίησης των επισκεπτών, τόσο συνολικά, όσο και στα επιμέρους χαρακτηριστικά των προσφερόμενων υπηρεσιών. Τέλος, ο προσδιορισμός των πιθανών
ενεργειών βελτίωσης βασίζεται στα διαγράμματα δράσης που παράγει η μέθοδος MUSA, τα οποία αποτελούν ένα είδος SWOT ανάλυσης και μπορούν να προσδιορίσουν τα δυνατά και αδύνατα σημεία των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Ημερομηνία Εξέτασης
Ημέρα/Μήνας/Έτος: 30/03/2023
Ώρα: 10.00 π.μ.
Χώρος Εξέτασης
Αίθουσα Zoom: https://tuc-gr.zoom.us/j/97295578459?pwd=KzR6ZXVlWXZYMlhxb2I1RXp0NDdsQT09
Meeting ID: 972 9557 8459
Password: 175550
