Συντάχθηκε 17-08-2018 11:23
ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΚΡΗΤΗΣ
ΣΧΟΛΗ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ
Ονοματεπώνυμο: ΤΑΜΠΑΚΗ ΑΙΚΑΤΕΡΙΝΗ
Αριθμός Μητρώου: 2015019020
Θέμα
Τίτλος στα Ελληνικά: «ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ»
Τίτλος στα Αγγλικά : “E-BANKING SERVICES AND CUSTOMER SATISFACTION”
Εξεταστική Επιτροπή:
Επιβλέπων: Ε. ΓΡΗΓΟΡΟΥΔΗΣ
Πρώτο Μέλος: Κ. ΖΟΠΟΥΝΙΔΗΣ
Δεύτερο Μέλος: Φ. ΠΑΣΙΟΥΡΑΣ
Περίληψη
Περίληψη της εργασίας στα Ελληνικά: Στόχος της εργασίας είναι να μετρηθεί η ικανοποίηση που λαμβάνουν οι πελάτες των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών και να μελετηθεί η επιρροή του προφίλ του πελάτη στη χρήση και την αξιολόγηση των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών. Επιπρόσθετα, στόχος της εργασίας είναι ο αναλυτικός καθορισμός των διαθέσιμων ηλεκτρονικών υπηρεσιών, όσο και οι διαστάσεις/κριτήρια ικανοποίησης. Στα πλαίσια της εργασίας αυτής πρόκειται να μελετηθούν τα ακόλουθα ερευνητικά ερωτήματα: Ποια είναι η ικανοποίηση των πελατών από ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες; Πόσο επηρεάζει η εξοικείωση με τεχνολογίες πληροφορικής τη συνολική ικανοποίηση του πελάτη; Ποια είναι η επιρροή άλλων δημογραφικών χαρακτηριστικών στο προφίλ και την ικανοποίηση του πελάτη από ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες; Επιπρόσθετα, δεδομένου ότι η εργασία θα περιλαμβάνει εμπειρική έρευνα σε μια Ελληνική Τράπεζα, στα πλαίσια της εργασίας θα μελετηθεί κατά πόσο η τρέχουσα οικονομική κρίση έχει επηρεάσει τη συμπεριφορά των πελατών, αναφορικά με ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες.
Η εργασία έχει την ακόλουθη δομή:
Στο 1ο κεφάλαιο εισάγονται βασικές έννοιες για την υπηρεσία, τον πελάτη, την ικανοποίηση, τη μέτρηση της ικανοποίησης και την αφοσίωση των πελατών.
Στο 2ο κεφάλαιο καταγράφονται τα είδη των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών και συντάσσεται αναλυτικός χάρτης αυτών. Παράλληλα γίνεται διαχωρισμός στα είδη των πελατών και προσδιορίζεται το είδος των πελατών στους οποίους απευθύνεται η παρούσα έρευνα. Στη συνέχεια παρατίθενται μεγέθη για τη χρήση των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών για την χρονική περίοδο μεταξύ 2010 και 2017 αλλά και μεταβολές που συντελέστηκαν στο νομικό καθεστώς της Ελλάδας (ως συνέπεια της οικονομικής κρίσης), αναφορικά με τον περιορισμό στην κίνηση των κεφαλαίων καθώς αυτή η μεταβολή επηρεάζει άμεσα και έμμεσα τη χρήση των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών.
Στο 3ο κεφάλαιο καθορίζονται οι διαστάσεις ικανοποίησης κατόπιν βιβλιογραφικής έρευνας και προσωπικής εμπειρίας και τα κριτήρια που πρόκειται να χρησιμοποιηθούν για τη διεξαγωγή της έρευνας. Αναφέρονται οι εξής διαστάσεις ικανοποίησης: Ευκολία στη χρήση, Ασφάλεια, Αξιοπιστία, Απόκριση, Ανταγωνιστικότητα, Χρησιμότητα και Ενσυναίσθηση.
Στο 4ο κεφάλαιο παρουσιάζεται η έρευνα ικανοποίησης, με βάση το μοντέλο MUSA.
Στο 5ο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα αναλυτικά αποτελέσματα και δίνεται απάντηση στα ερευνητικά ερωτήματα που τέθηκαν στην αρχή της παρούσας εργασίας.
Στο 6ο κεφάλαιο γίνεται συζήτηση με βάση τα συμπεράσματα της έρευνας και προτείνονται ενέργειες για αύξηση της ικανοποίησης των πελατών από ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες.
Ημερομηνία Εξέτασης
Ημέρα/Μήνας/Έτος: 21/08/2018
Ώρα: 12:00
Χώρος Εξέτασης
Αίθουσα: ΕΡΓΑΣΥΑ
Κτίριο: ΜΠΔ (Δ5)
Τόπος: Δ5 - Κτίριο ΜΠΔ, Δ5.008
Έναρξη: 21/08/2018 12:00
Λήξη: 21/08/2018 13:00
