Συντάχθηκε 04-07-2018 13:27
ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΚΡΗΤΗΣ
ΣΧΟΛΗ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ
Ονοματεπώνυμο: ΤΡΙΑΝΤΑΦΥΛΛΟΠΟΥΛΟΥ ΣΤΑΥΡΟΥΛΑ
Αριθμός Μητρώου: 2013010123
Θέμα
Τίτλος στα Ελληνικά: Ανάλυση Ικανοποίησηες πελατών γάλακτος με το μοντέλο MUSA +.
Εξεταστική Επιτροπή:
Επιβλέπων: Ευάγγελος Γρηγορούδης
Πρώτο Μέλος: Νικόλαος Ματσατσίνης
Δεύτερο Μέλος: Στέλιος Τσαφαράκης
Περίληψη
Περίληψη της εργασίας στα Ελληνικά:
Η ύπαρξη ικανοποιημένων πελατών είναι αδιαμφισβήτητα κύριο μέλημα των σύγχρονων επιχειρήσεων. Η έντονη επιθυμία του τομέα της Διοίκησης να μελετήσει την ικανοποίηση αυτή, τόσο για τη διατήρηση του πελατολογίου της όσο και για την δίευρυνσή του, έχει στρέψει το ενδιαφέρον της στο πλαίσιο της φιλοσοφίας «προσανατολισµού στον πελάτη». Στην προσπάθεια αυτή, έχουν αναπτυχθεί σήμερα, εφαρμογές µέτρησης και ανάλυσης της ικανοποίησης των πελατών-καταναλωτών, με κύριο στόχο τον εντοπισµό των αδυναµιών των παρεχόμενων υπηρεσιών ή προιόντων και την καταβολή κατάλληλων ενεργειών προκειμένου να αυξηθεί το επίπεδο ικανοποίησής τους στα ενδεχόμενα σημεία υστέρησης.
Στην παρούσα εργασία ο βασικός σκοπός είναι η εφαρµογή της πολυκριτήριας µεθόδου MUSA+ (MUlticriteria Satisfaction Analysis) σε µια συγκριτική έρευνα ικανοποίησης των πελατών της εταιρίας Μύλων Κρήτης και για το «Βέρο Κρητικό Γάλα» με τη νέα του δραστηριοποίηση για παροχή φρέσκου γάλακτος με την ονομασία «Το καθημερινό» από σημεία αυτόματης πώλησης σε αρτοποιεία εντός του νομού Χανίων.
Το γάλα αδιαμφισβήτητα αποτελεί ένα προϊόν καθηµερινής ανάγκης και ευρείας κατανάλωσης, δημιουργώντας έτσι, έντονο ανταγωνιστικό κλίµα ανάµεσα στις γαλακτοβιοµηχανίες, γεγονός που προσδίδει ιδιαίτερο ενδιαφέρον στην µελέτη της συµπεριφοράς των καταναλωτών. Η προσπάθεια των Μύλων Κρήτης για δημιουργία μιας νέας φιλοσοφίας στον τρόπο αγοράς γάλακτος που διαφέρει ιδιαίτερα από τον παραδοσιακό, άλλα και στο προσφερόμενο προίον που αποτελεί με καινοτομία στο χώρο των γαλακτοβιομηχανιών, αξίζει να αποτελέσει αντικείμενο έρευνας για την αποδοχή του από τους καταναλωτές. Στόχος λοιπόν, σε αυτή την εργασία είναι η εφαρµογή της µεθόδου MUSA+ για την συγκριτική ανάλυση ικανοποίησης πελατών από τα διάφορα ανταγωνιστικά προίοντα που ανήκουν στην οικογένεια του «Βέρου Κρητικού γάλακτος: Το Καθημερινό». Πιο συγκεκριµένα, πραγµατοποιείται µια συγκριτική ανάλυση για καθένα από τα διαφορετικά είδη που διατίθενται στα σημεία αυτόματης πώλησης (1.Ρόφημα Βρώμης, 2.Ρόφημα Βρώμης με χαρούπι και κακάο, 3.Αγελαδινό γάλα και 4.Κατσικίσιο γάλα).
Σε ένα αρχικό στάδιο γίνεται η καταγραφή των προϊόντων που θα συµµετέχουν στην έρευνα καθώς και ο καθορισµό των διαστάσεων ικανοποίησης, δηλαδή των κριτηρίων που θα τεθούν προς αξιολόγηση από τους καταναλωτές. Ύστερα από την ολοκλήρωση του σχεδιασµού του ερωτηµατολογίου πραγµατοποιείται η έρευνα ικανοποίησης σε ένα αντιπροσωπευτικό δείγµα αγοραστών του συγκεκριμένου γάλακτος οι οποίοι κλήθηκαν προς τη συµπλήρωσή του µέσα στα αρτοποιεία που αποτελούν σημεία αυτόματης πώλησης εντός του νομού Χανίων .
Η ανάλυση των δεδοµένων που συλλέχθησαν από την έρευνα, προκύπτει με μεθόδους ανάλυσης περιγραφικής στατιστικής και σκιαγραφεί αρχικά το προφίλ του καταναλωτικού κοινού του συγκεκριμένου προιόντος. Πραγµατοποιείται στη συνέχεια η ανάλυση ικανοποίησης µε την βοήθεια της µεθόδου MUSA + και την χρήση εξειδικευµένου λογισµικού. Τα αποτελέσµατα όπως προκύπτουν από την μέθοδο, οδηγούν άμεσα στην εξαγωγή κρίσιµων συµπερασµάτων για την προσπάθεια ανταπόκρισης στις επιμέρους απαιτήσεις των πελατών της εταιρείας με στόχο βέβαια, την αύξηση των επιπέδων ικανοποίησης. Μέσω της συγκριτικής ανάλυσης που πραγματοποιείται, δίνεται µια σαφή εικόνα για την προτίμηση των καταναλωτών σε ένα αγαθό μεγάλης καταναλωτικής αξίας και την ένταξη της πρωτοπόρου ιδέας για ένα προιόν κατα βάση παραδοσιακό, στην πόλη των Χανίων.
Στο πλαίσιο αυτό, δίνεται τελικά η δυνατότητα για βελτίωση των εξεταζόμενων προιόντων αφού θα γνωστοποιηθούν τόσο τα πλεονεκτήματα όσο και τα μειονεκτήματά τους, αλλά και ενισχύεται η προσπάθεια για δημιουργία νέων, στον άξονα ,βέβαια, της ευρύτερης ικανοποίησης των καταναλωτών.
Ημερομηνία Εξέτασης
Ημέρα/Μήνας/Έτος: 06/07/2018
Ώρα: 12:00-13:00
Αίθουσα Εξέτασης
Αίθουσα: Δ5.008, Εργαστήριο Σχεδιασμού & Ανάπτυξης Συστημάτων Υποστήριξης Αποφάσεων
Κτίριο: Δ5- Κτίριο ΜΠΔ
