Συντάχθηκε 27-06-2018 14:02
ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΚΡΗΤΗΣ
ΣΧΟΛΗ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ
Ονοματεπώνυμο: Χουδαλάκη Ιωάννα
Αριθμός Μητρώου: 2012010017
Θέμα
Τίτλος στα Ελληνικά:
Μία Πολυκριτήρια Προσέγγιση για την Ανάλυση της Ικανοποίησης των Επιβατών Αεροπορικών Εταιριών Βασισμένη στο Μοντέλο Ποιότητας του Kano
Εξεταστική Επιτροπή:
Επιβλέπων: Τσαφαράκης Στέλιος
Πρώτο Μέλος: Κρασαδάκη Ευαγγελία
Δεύτερο Μέλος: Γρηγορούδης Ευάγγελος
Περίληψη
Περίληψη της εργασίας στα Ελληνικά:
Η ικανοποίηση πελατών συγκεντρώνει ολοένα και μεγαλύτερο ενδιαφέρον παγκοσμίως. Η μέτρηση της ικανοποίησης αποτελεί αναγκαία προϋπόθεση για την επιτυχία των επιχειρήσεων και οργανισμών αφού συμβάλλει σημαντικά στη διαδικασία διαρκούς βελτίωσης των παρεχόμενων προϊόντων ή υπηρεσιών. Ωστόσο, σημαντικότατο παράγοντα ώστε οι επιχειρήσεις να διατηρούν ικανοποιημένους πελάτες αποτελεί η καλή γνώση των απαιτήσεων-προσδοκιών των πελατών.
Η παρούσα εργασία εξετάζει την ικανοποίηση των επιβατών των δύο μεγαλύτερων αεροπορικών εταιριών που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα, Aegean Airlines και Ryanair, όσον αφορά την αντιληπτή ποιότητα των χαρακτηριστικών τους. Ουσιαστικά, επιχειρείται να δοθεί απάντηση στο ερώτημα «Τι είναι αυτό που προσδοκούν οι επιβάτες από την αεροπορική εταιρεία;» Για την ανάλυση της ικανοποίησης των επιβατών από τις δύο αεροπορικές εταιρίες, χρησιμοποιείται η πολυκριτήρια μέθοδος MUSA, ενώ η κατηγοριοποίηση των χαρακτηριστικών ποιότητας (υπηρεσιών) που προσφέρονται από την κάθε εταιρία, πραγματοποιείται σύμφωνα με τα τρία επίπεδα ποιότητας του μοντέλου του Kano. Σύμφωνα με το τελευταίο, τα χαρακτηριστικά ποιότητας ταξινομούνται σε τρία διακριτά επίπεδα: αναμενόμενης ποιότητας, επιθυμητής ποιότητας και ελκυστικής ποιότητας. Οι δύο αεροπορικές εταιρείες που εξετάζονται, σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία του 2016 (πηγή: (aia.gr)), συγκέντρωσαν αθροιστικά το 71% του μεριδίου αγοράς στο διεθνή αερολιμένα Αθηνών και αποτελούν κυρίαρχες στον κλάδο τους για την Ελλάδα. Σε αυτό το σημείο πρέπει να σημειωθεί ότι μελετώνται δύο διαφορετικού τύπου αεροπορικές εταιρίες, μια συμβατική (Aegean) και μία χαμηλού κόστους (Ryanair), όπου εξ’ ορισμού διαφέρουν οι υπηρεσίες που παρέχονται στους πελάτες.
Με δεδομένο το προηγούμενο, το παραπάνω ερώτημα μετατρέπεται στα εξής δύο: «Τι είναι αυτό που προσδοκούν οι επιβάτες από μία συμβατική αεροπορική εταιρεία;» και «Τι είναι αυτό που προσδοκούν οι επιβάτες από μία αεροπορική εταιρεία χαμηλού κόστους;». Στην παρούσα διπλωματική, αφενός παρουσιάζεται η ‘αξιοποίηση’ των δεδομένων μιας έρευνας ικανοποίησης που ακολουθεί τις αρχές της πολυκριτήριας μεθόδου MUSA για τις ανάγκες του μοντέλου ποιότητας του Kano, αφετέρου αναζητούνται τυχόν διαφοροποιήσεις των απαιτήσεων των επιβατών μεταξύ μιας συμβατικής αεροπορικής σε σχέση με μια αεροπορική εταιρεία χαμηλού κόστους.
Ημερομηνία Εξέτασης
Ημέρα/Μήνας/Έτος: 2/7/2018
Ώρα: 13:00
Χώρος Εξέτασης
Αίθουσα: Εργαστήριο Σχεδιασμού & Ανάπτυξης Συστημάτων Υποστήριξης Αποφάσεων (Δ5.008)
Κτίριο: Δ5
